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公司動(dòng)態(tài)  
真假客服忙較量 欺騙伎倆被識(shí)破

[發(fā)布時(shí)間:2015-10-28 14:05:28 ] [閱讀次數(shù):26836 次]

 

如今,社會(huì)上各種騙術(shù)令人防不勝防,但萬萬沒想到騙子還將手伸向了用水戶,這種欺騙行為不僅嚴(yán)重影響了居民日常生活,同時(shí)也擾亂了水務(wù)集團(tuán)的日常工作。

920,集團(tuán)客服座席代表在一段時(shí)間內(nèi)連續(xù)接到幾個(gè)特殊的咨詢電話,用戶來電首先詢問這里是不是水務(wù)客服,然后詢問剛剛是不是這里給用戶打電話通知用水超量欠費(fèi)的,馬上要給用戶停水。起初,座席代表們接到這類咨詢電話時(shí)也是一頭霧水,因?yàn)橥ㄖ焚M(fèi)不是客戶服務(wù)中心的工作范疇,一直是由集團(tuán)營(yíng)業(yè)部門負(fù)責(zé)。當(dāng)客服座席代表與用戶詳細(xì)溝通后才了解事情的原委,一位自稱是水務(wù)集團(tuán)的客服人員給用戶打電話,先是詢問用戶是不是在杭州蕭山有一門市正在經(jīng)營(yíng),在用戶否定后,又告訴用戶,有可能是用戶把重要證件丟失后被人盜用登記的,現(xiàn)在這個(gè)門市已經(jīng)用水超量欠費(fèi)了,需要用戶承擔(dān)此費(fèi)用,如一小時(shí)內(nèi)不交水費(fèi),會(huì)被停水并追究責(zé)任。幸好這位格林新苑的用戶防范意識(shí)比較強(qiáng),發(fā)現(xiàn)了這位工作人員是南方口音,而且來電號(hào)碼是00010開頭的一些長(zhǎng)號(hào)碼,便掛斷了電話,立即撥打水務(wù)熱線2993456進(jìn)行求證。了解情況后,座席代表立即向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),部門領(lǐng)導(dǎo)十分重視此事,當(dāng)即制定了話務(wù)規(guī)范解答方案,待再接到用戶來電時(shí),可以通過電話直接為用戶解答,提醒用戶這個(gè)電話不是本集團(tuán)公司撥打的,是一種惡意詐騙行為,并提醒用戶要留心此類事件,避免上當(dāng)受騙。在客服人員專業(yè)、耐心解答下,每位帶有疑問來電的用戶都得到了滿意的回答,并放心的掛斷了電話。

水務(wù)集團(tuán)王霄總經(jīng)理了解情況后,對(duì)這件事高度重視,馬上聯(lián)系相關(guān)媒體進(jìn)行辟謠,并利用營(yíng)口廣播電視臺(tái)的游走字幕和交通文藝廣播電臺(tái)提醒廣大市民,提高警惕不要上當(dāng)受騙。

    在這場(chǎng)真假客服的較量中,座席代表們通過日常的工作經(jīng)驗(yàn)和謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)的態(tài)度,短時(shí)間內(nèi)就將冒充水務(wù)客服的騙術(shù)識(shí)破。經(jīng)過這事件,客服座席代表們也深深的體會(huì)到,身上責(zé)任的重大,在以后的工作中,她們還會(huì)不斷提升自己的業(yè)務(wù)和服務(wù)水平,為用戶提供更加信任、滿意、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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