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十萬話務(wù)=供水人100%服務(wù)
[發(fā)布時間:2009-04-16 08:44:10 ] [閱讀次數(shù):6313 次]
2009年2月16日,我公司水務(wù)熱線迎來了不尋常的一天,從2006年8月1日水務(wù)熱線正式開通到此時,水務(wù)熱線創(chuàng)下了話務(wù)量超十萬的記錄,這十萬話務(wù)量是7位平均年齡不到30歲的客服代表頑強拼搏、勤奮努力的結(jié)晶,她們以十萬句標準的語言,十萬次耐心的解釋,全心全意、竭盡全力地為用戶提供著供水人100%的服務(wù),贏得了用戶的理解和支持,這個成立不到三年的年輕集體先后被省市有關(guān)部門授予“省雷鋒號”、市青年文明號”、“市優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”等榮譽稱號。
回首客服中心成立以來的30多個月,900多個日日夜夜,回首“十萬”這個話務(wù)數(shù)值,客服中心每一位代表都曾經(jīng)歷過用戶不理解的困惑,曾經(jīng)歷過個別用戶謾罵后的迷惘,曾經(jīng)歷過努力后不見成效的失敗,曾經(jīng)歷過站起后又摔倒的挫折,但年輕是客服中心成長的寶貴財富,進取則是客服中心進步的不竭動力,客服中心這個年輕的集體在相互支持中成長、在相互學習中進步,在相互溝通中進取,在相互鼓勵中提升。同事生活上有困難,她們會毫不猶豫伸出友愛之手,同事思想上有困惑,她們會義不容辭地幫助解決,她們用青春的活力、年輕人的激情,姐妹間的感情、同志間的友情成功地打造了一個朝氣蓬勃、業(yè)務(wù)精湛、精誠團結(jié)、銳意進取的優(yōu)秀團隊。
突發(fā)事件前的沉著冷靜、快速反應(yīng)、正確決策、果斷處理,也是客服優(yōu)秀成熟的表現(xiàn)。2007年百年不遇的暴風雪導致的停電停水、不可預測地管網(wǎng)爆裂后的低壓供水、管網(wǎng)改造時的大面積停水等等,這些與市民用水緊密相關(guān)的突發(fā)事件,客戶中心每一位代表都曾經(jīng)歷和處理過,憑著扎實的基本功、過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì),使這些突發(fā)事件在她們耐心的解釋中得到一一化解,在她們積極協(xié)調(diào)中得到高效快速地解決,她們曾創(chuàng)下7小時處理話務(wù)量400余件,以她們最快捷的服務(wù)在用戶最需求的時刻提供了供水100%服務(wù),用最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去踐行“親情水務(wù)、情潤萬家”的服務(wù)理念。
回首過去,碩果累累,展望未來,還需進取??头行某闪⒅两?,在社會各界的關(guān)心關(guān)注下,在廣大市民的理解支持下,客服中心這個年輕的優(yōu)秀團隊用十萬話務(wù)量為用戶提供了100%服務(wù),他們和公司窗口單位人員共同努力,創(chuàng)造了用戶滿意率達99.9%,投訴處理及時率100%的服務(wù)指標,取得了可喜的佳績。成績只代表過去,在今后的工作中,客服中心這個年輕的優(yōu)秀團隊將以她們?nèi)缁鸬墓ぷ鳠崆?,為用戶提供更加?yōu)質(zhì)快捷的服務(wù),同心攜手共同將水務(wù)熱線辦成市民和供水人的連心線。
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