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外聘教師講禮儀優(yōu)質(zhì)服務(wù)求規(guī)范

[發(fā)布時間：2011-06-27 08:38:49 ]　[閱讀次數(shù)：7415 次]

    隨著社會的發(fā)展，全民素質(zhì)的提高，人們對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也提出了越來越高的要求。為了更好地適應(yīng)這一需要，認(rèn)真落實“社會需求就是企業(yè)拓展服務(wù)空間”的理念，塑造企業(yè)優(yōu)良形象，我公司在窗口推行標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)，6月11日外聘專家對客服中心及鲅魚圈分公司、老邊分公司的全體收費窗口共45人，進(jìn)行了“優(yōu)質(zhì)客服禮儀”的主題培訓(xùn)。
    為搞好這次培訓(xùn)，公司客服中心通過多次對省內(nèi)數(shù)家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的考察，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)的精心協(xié)調(diào)安排，最終請到了大連新航道管理顧問有限公司首席講師吳霞老師來公司做培訓(xùn)。此次培訓(xùn)的宗旨是通過學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀來達(dá)到規(guī)范服務(wù)，將服務(wù)理念融入到窗口服務(wù)人員的日常工作中，將窗口的標(biāo)準(zhǔn)化禮儀動作和行為進(jìn)行固化，充分展現(xiàn)窗口服務(wù)人員的“精、氣、神”，牢固樹立營口水務(wù)服務(wù)品牌形象。
    此次培訓(xùn)從提升優(yōu)質(zhì)化客戶服務(wù)意識入手，學(xué)習(xí)了與客戶溝通的禮儀與技巧、客戶投訴的處理技巧以及客服人員情緒的調(diào)整方法等。在培訓(xùn)課上，吳霞老師為大家講解了服務(wù)禮儀規(guī)范要求，其中包括引導(dǎo)咨詢、柜臺接待、柜臺迎送、柜臺咨詢查詢，就客服人員迎賓禮、站姿、引導(dǎo)禮、送賓禮等進(jìn)行了統(tǒng)一化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、常態(tài)化的指導(dǎo)和動作訓(xùn)練。參訓(xùn)人員整齊地列隊，吳霞老師一一指導(dǎo)正確的站姿、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀的每一個動作，優(yōu)雅的姿態(tài)和風(fēng)趣的言語深深地感染了每一個人。全體參訓(xùn)人員克服各種困難參與到訓(xùn)練中，熟練地掌握了各種規(guī)范和要領(lǐng)，還將培訓(xùn)課上學(xué)到的知識，分組進(jìn)行實際演練，編排成辦理業(yè)務(wù)的小演示，以生動直觀的表演展現(xiàn)出來，營造了一種輕松學(xué)禮儀的氛圍，客服中心還為整體演示表現(xiàn)突出的小組頒發(fā)了小禮品作為鼓勵，使現(xiàn)場培訓(xùn)氣氛熱烈、活躍。
    客服服務(wù)和收費窗口是我公司面向社會展示企業(yè)形象的最前沿，服務(wù)人員的每一個動作，每一句話語，每一個微笑，都體現(xiàn)了供水企業(yè)的形象和文化。英國哲學(xué)家培根曾說過：“習(xí)慣是人生的主宰，人們應(yīng)該追求好習(xí)慣?！迸嘤?xùn)中對服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)動作進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，無疑是為了讓大家適應(yīng)規(guī)范的禮儀服務(wù)，并養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣。通過以客戶關(guān)注為重點，以服務(wù)流程為基礎(chǔ)，以員工使用為目標(biāo)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，幫助窗口服務(wù)人員明確了為客戶服務(wù)的重要意義，樹立了正確的禮儀觀念和以“客戶需求為出發(fā)點，以客戶滿意為落腳點”的服務(wù)理念，熟悉并掌握了規(guī)范化的服務(wù)行為禮儀的要領(lǐng)，為向客戶、向社會展示窗口員工的良好禮儀修養(yǎng)，推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺階，提升企業(yè)形象奠定了基礎(chǔ)。

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