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客服中心運(yùn)行一個(gè)月受理熱線電話五千多

[發(fā)布時(shí)間：2006-09-26 08:59:45 ]　[閱讀次數(shù)：7529 次]

    　客戶服務(wù)中心自8月1日正式運(yùn)行以來(lái)，到9月1日2993456客戶熱線電話共受理有效來(lái)電5374個(gè)，其中語(yǔ)音服務(wù)電話2000個(gè)，人工服務(wù)電話3574個(gè)。語(yǔ)音服務(wù)中停水信息查詢1157個(gè)，水費(fèi)余額查詢359個(gè)。
   　從人工服務(wù)數(shù)據(jù)分析來(lái)看，故障維修數(shù)量最多，占40％以上，其次為服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)咨詢。語(yǔ)音服務(wù)中停水信息查詢最多，占58％，水費(fèi)查詢占21％，聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)咨詢占8％，水價(jià)查詢和申請(qǐng)報(bào)裝查詢各占6％，另外還有滯納金、過(guò)戶手續(xù)查詢等。人工和語(yǔ)音服務(wù)兩項(xiàng)數(shù)據(jù)綜合分析，用水方面占58％，水費(fèi)方面占35％，合計(jì)占總服務(wù)量的93％，并體現(xiàn)出樓內(nèi)立杠維修數(shù)量超過(guò)室外維修量，總體維修壓力較大的穩(wěn)定性特點(diǎn)和用水環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量投訴量隨實(shí)際情況增減的波動(dòng)性特點(diǎn)，說(shuō)明在維修任務(wù)非常繁重的情況下，維修部門的干部職工付出了艱苦的努力，使檢漏、維修工作能夠得到順利開展；營(yíng)業(yè)系統(tǒng)能夠較好的完成抄表、收費(fèi)、服務(wù)工作，對(duì)用戶投訴能夠迅速反應(yīng)，快速行動(dòng)，使用戶較為滿意。
   　客服服務(wù)中心從無(wú)到有，在短短一個(gè)月的時(shí)間里，坐席代表系統(tǒng)應(yīng)用較為熟練，業(yè)務(wù)知識(shí)、系統(tǒng)操作、禮儀服務(wù)、語(yǔ)言規(guī)范等方面都得到了很大提高，在話務(wù)量繁重的情況下，較為順利的完成了接待工作。其他各相關(guān)業(yè)務(wù)部門加班加點(diǎn)工作，不斷熟悉業(yè)務(wù)，提出整改意見，為系統(tǒng)的順利運(yùn)行起到了積極的作用，具體工作人員付出了辛苦。
   　但在取得以上成績(jī)的同時(shí)，還存在一些不足，客服中心還應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，系統(tǒng)應(yīng)用應(yīng)更加熟練，減少錯(cuò)票、重票，解釋說(shuō)明更能讓用戶接受。其他各窗口服務(wù)單位還應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度和工作質(zhì)量，解釋清楚、明白、到位；對(duì)于漏水投訴，要進(jìn)一步提高檢漏、維修時(shí)限；服務(wù)窗口單位應(yīng)進(jìn)一步堅(jiān)持佩戴胸卡服務(wù)，室內(nèi)立杠維修應(yīng)統(tǒng)一著裝。
  　因此公司要求各單位要進(jìn)一步加強(qiáng)工作的整體協(xié)作，樹立上下一盤棋的思想，客服系統(tǒng)要進(jìn)一步完善軟硬件系統(tǒng)，并嚴(yán)格執(zhí)行受訴工作管理辦法，加強(qiáng)監(jiān)督管理，使客戶服務(wù)中心能夠?yàn)槿刑峁└谩⒏鼉?yōu)、更方便、更快捷的服務(wù)，讓公司滿意，讓市民放心。

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