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客服中心運(yùn)行一個(gè)月受理熱線電話五千多
[發(fā)布時(shí)間:2006-09-26 08:59:45 ] [閱讀次數(shù):7529 次]
客戶服務(wù)中心自8月1日正式運(yùn)行以來(lái),到9月1日2993456客戶熱線電話共受理有效來(lái)電5374個(gè),其中語(yǔ)音服務(wù)電話2000個(gè),人工服務(wù)電話3574個(gè)。語(yǔ)音服務(wù)中停水信息查詢1157個(gè),水費(fèi)余額查詢359個(gè)。
從人工服務(wù)數(shù)據(jù)分析來(lái)看,故障維修數(shù)量最多,占40%以上,其次為服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)咨詢。語(yǔ)音服務(wù)中停水信息查詢最多,占58%,水費(fèi)查詢占21%,聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)咨詢占8%,水價(jià)查詢和申請(qǐng)報(bào)裝查詢各占6%,另外還有滯納金、過(guò)戶手續(xù)查詢等。人工和語(yǔ)音服務(wù)兩項(xiàng)數(shù)據(jù)綜合分析,用水方面占58%,水費(fèi)方面占35%,合計(jì)占總服務(wù)量的93%,并體現(xiàn)出樓內(nèi)立杠維修數(shù)量超過(guò)室外維修量,總體維修壓力較大的穩(wěn)定性特點(diǎn)和用水環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量投訴量隨實(shí)際情況增減的波動(dòng)性特點(diǎn),說(shuō)明在維修任務(wù)非常繁重的情況下,維修部門的干部職工付出了艱苦的努力,使檢漏、維修工作能夠得到順利開展;營(yíng)業(yè)系統(tǒng)能夠較好的完成抄表、收費(fèi)、服務(wù)工作,對(duì)用戶投訴能夠迅速反應(yīng),快速行動(dòng),使用戶較為滿意。
客服服務(wù)中心從無(wú)到有,在短短一個(gè)月的時(shí)間里,坐席代表系統(tǒng)應(yīng)用較為熟練,業(yè)務(wù)知識(shí)、系統(tǒng)操作、禮儀服務(wù)、語(yǔ)言規(guī)范等方面都得到了很大提高,在話務(wù)量繁重的情況下,較為順利的完成了接待工作。其他各相關(guān)業(yè)務(wù)部門加班加點(diǎn)工作,不斷熟悉業(yè)務(wù),提出整改意見,為系統(tǒng)的順利運(yùn)行起到了積極的作用,具體工作人員付出了辛苦。
但在取得以上成績(jī)的同時(shí),還存在一些不足,客服中心還應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),系統(tǒng)應(yīng)用應(yīng)更加熟練,減少錯(cuò)票、重票,解釋說(shuō)明更能讓用戶接受。其他各窗口服務(wù)單位還應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度和工作質(zhì)量,解釋清楚、明白、到位;對(duì)于漏水投訴,要進(jìn)一步提高檢漏、維修時(shí)限;服務(wù)窗口單位應(yīng)進(jìn)一步堅(jiān)持佩戴胸卡服務(wù),室內(nèi)立杠維修應(yīng)統(tǒng)一著裝。
因此公司要求各單位要進(jìn)一步加強(qiáng)工作的整體協(xié)作,樹立上下一盤棋的思想,客服系統(tǒng)要進(jìn)一步完善軟硬件系統(tǒng),并嚴(yán)格執(zhí)行受訴工作管理辦法,加強(qiáng)監(jiān)督管理,使客戶服務(wù)中心能夠?yàn)槿刑峁└谩⒏鼉?yōu)、更方便、更快捷的服務(wù),讓公司滿意,讓市民放心。
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